Hotliner – Geschichten aus der Hotline

Als ehemaliger Hotliner (Hotlineangestellter) darf ich natürlich keine Betriebsgeheimnisse ausplaudern. Was ich allerdings darf, ist anonymisierte Geschichten aus eben jener Zeit veröffentlichen. Dies wird hier passieren. Ich heiße euch willkommen bei meinen Geschichten aus der Gruft… äh, Hotline meine ich.

Hotliner – Geschichten aus der Hotline

Kurz ein wenig zum Background. Wir befinden uns in einem „Computerunternehmen“. Dieses bietet Servicedienstleistungen wie ausgelagerten Support für IT Anwender an. Hauptsächlich handelt es sich hier um den so genannten first Level Support. Je nach Vertrag umfasst das Dinge von „Ein Ticket aufnehmen und weg schicken“, über „Leichtere Aufgaben selbstständig lösen“ bis hin zu: „Macht ihr mal.“

Mein Aufgabengebiet war das Zweite. Laut Definition umfasst das alle kleineren Aufgaben. Sprich, dem Anwender sagen wie rum die Tinte in den Drucker kommt, wie man Excel startet und so ein Kleinkram eben. Häufig mussten wir aber vom Auftraggeber her Dinge tun, die so mit Sicherheit nicht abgemacht waren. Es wurde immer mehr und mehr auf uns abgeladen und zum gleichen preis dann auch erledigt. Freie Marktwirtschaft schimpft sich sowas glaube ich. Ziemlicher Dummfug wenn man mich fragt. Fakt ist, dass hier einige Geschichten erscheinen, die wir, meine Kollegen und ich, so erlebt haben.

Idioten


Anrufer: Hallo, hier mein Excel sagt mir $“casd$side.

Hotliner: Wie bitte was sagt Excel?

Anrufer: Excel meldet „Idiot outside“. Ich bin zu blöd die Formatierung zu ändern.

Hotliner: …Ein Mensch mit Humor. Hat man selten.


Bildschirmprobleme

Anrufer: Mein Bildschirm geht nicht mehr!

Hotliner: Was tut er denn?

Anrufer: ja nix! Die Dreckskiste bleibt schwarz!

Hotliner(ruhig): Ist er denn an? Leuchtet da eine LED?

Anrufer: Natürlich ist das Ding an!

Hotliner: Dann schalten Sie es jetzt bitte einmal aus.

Anrufer: Oh, jetzt geht es. Vielen Dank.


Herr Saubermann

Anrufer: Ja, ich hab mich ausgesperrt und müsste entsperrt werden.

Hotliner: Na, wie haben Sie das denn hin bekommen?

Anrufer: Ich weiß nicht. ich hatte nur meine Tastatur gereinigt und plötzlich konnte ich mich nicht mehr einloggen.

Hotliner: …


Sang und Planlos

Anrufer: Ich habe versehentlich eine Datei gelöscht. Die müsste wiederhergestellt werden!

Hotliner: Okay. Ich bräuchte dann bitte den Dateipfad und das ungefähre Datum.

Anrufer: Woher soll ich denn das wissen?


SAP hat schon so seine Tücken

Anrufer: Ja ich müsste bitte in das Dokumentsystem XYZ.

Hotliner: Okay, ich schalte mich kurz auf und richte es Ihnen ein.

*Hotliner richtet das Dokumentsystem XYZ auf dem Rechner ein.*

Hotliner: Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?

Anrufer: Ja! Was soll ich denn jetzt tun?

Hotliner(Verwirrt): Äh, damit arbeiten. Sie wissen doch sicher, was Sie tun müssen.

Anrufer: Nein, ich kenne das nicht. Was muss ich tun?

Hotliner: Fragen Sie bitte Ihren Vorgesetzten oder schauen Sie in Ihren Arbeitsvertrag.

Anrufer beschwerte sich am gleichen Tag.


Tastaturrassist

Anrufer: Ja Hallo, ich brauche eine neue Tastatur!

Hotliner: Was funktioniert denn nicht an der jetzigen?

Anrufer: Die funktioniert ohne Probleme. Ich hätte nur gerne eine schwarze wie die Kollegen. Die weiße finde ich hässlich.

Hotliner: …

So ein Tastatur-Rassist oO


Fehlübersetzung

Anrufer: Meine Tastatur funktioniert nicht mehr!

Hotliner: Wieso nicht?

Anrufer: Ich drücke die ganze Zeit auf „löschen“ aber der Rechner qualmt immer noch.

Hotliner: Okay, bitte den Rechner ausschalten. Ich lasse das Gerät tauschen.

*Hotliner nimmt Daten auf.*

Anrufer: Oh, jetzt brennt er.

Hotliner: O_O


Im Urlaub sollte man ausspannen…

(Total wichtiger Mensch und so. Zumindest laut dem Dienstleister. Sie hatte keinen Friedens-Nobelpreis oder eine sonstige Auszeichnung. Ich hab‘ gegoogled!)

Anrufer: Mein Outlook funktioniert nicht mehr!

Hotliner: Was genau funktioniert denn nicht?

Anrufer: ich bekomme keine Emails mehr!

Hotliner: Wie ist denn Ihr Rechnername, damit wir uns mal verbinden können?

Anrufer(empört): Das ist kein Rechner. Das ist ein Iphone!

Hotliner: Okay… Welche Fehlermeldung erhalten Sie denn, wenn Sie die Emails abholen möchten?

Anrufer: weiß ich nicht.

Hotliner: schauen Sie doch bitte mal nach.

Anrufer(genervt): Jaja.

Anrufer: Irgendwas mit Internetz.

Hotliener: Keine Verbindung?

Anrufer: Ja!

Hotliner: Wie sind Sie denn mit dem internet verbunden? Über WLAN oder über das Mobilfunknetz?

Anrufer: Gar nicht!

Hotliner: … Äh, Ja gut… Dann kann man auch nicht wirklich seine Mails holen….

Anrufer: Na das muss doch gehen!

Hotliner: Leider nein. Ohne Netzverbindung weiß das Handy ja nicht, ob es Emails gibt. Können Sie sich denn mit dem Internet verbinden?

Anrufer: Das geht nicht. Hier gibt es kein WLAN. Ich muss ganz dringend was für die Arbeit erledigen!

Hotliner: das bekommen wir schon hin. Können Sie sich ins Mobilfunknetz einwählen?

Anrufer: Wie mache ich das?

Hotliner: Erst einmal stellen Sie sicher, dass Sie genug Empfang haben.

Anrufer: Hier steht: Kein Netz.

Hotliner(verwirrt): Wo sind Sie denn, dass Sie mit unserem Tarif kein Netz haben?

Anrufer: Auf einem Schiff!

Hotliner: Auf einem Schiff…

Anrufer: Ja, ich mache Urlaub, deshalb bin ich auch die nächsten zwei Wochen nicht im Büro.

Hotliner: … Ohne Netz, auf einem Schiff. Ohne Wlan. Im Urlaub. Was wichtiges für die Arbeit zu erledigen. Das wird so aber nichts gnä. Frau. Worum geht es denn?

Anrufer: Ich muss meiner Sekretärin sagen, dass sie neue Filtertüten für die Kaffeemaschine kaufen muss.


Moderner Kaffeesatz

Anrufer: Das WLAN unserer Kaffeeautomaten funktioniert nicht mehr.

Hotliner: äh…


Anrufer: Ja Hallo, ich wollte nur melden, dass das Klopapier in Gebäude 3 Etage 2 links alle ist.

Hotliner: Bitte wenden Sie sich an den Facility Manager…


Ohne Worte

Anrufer: Unsere Glühbirne macht total komische Geräusche.

Hotliner(sagt): Bitte wenden Sie sich an den Facility Manager…

(denkt) Solange die nicht SOS blinkt geht’s uns nix an. INFORMATIONSTECHNOLOGIE. God Damnit. Bei der macht net nur die Birne komische Geräuche.


Es gab übrigens Kuchen

Anmerkung: Der Kunde und die Hotline sitzen ca. 120 Km voneinander entfernt

Anrufer: hier im Besprechungsraum ist die Tastatur schmutzig.

Hotliner: Äh, das Säubern der Hardware obliegt dem Raumverantwortlichen.

Anrufer: Da habe ich keine Zeit zu. Kommen Sie her und machen das. hier steht auch noch schmutziges Geschirr herum.

Hotliner: auf dem Weg.

*Legt auf, fährt den Rechner herunter und macht für den Tag Feierabend.


Clever…

Anrufer: Ich möchte eine Datei sicher löschen.

*Hotliner erklärt den Vorgang mit shift und Delete*

Anrufer: Okay, und wie füge ich das jetzt auf meinen USB Stick ein?

*Hotliner veranlasst das Laden einer Sicherungskopie*


Arbeitsentschaffungsmaßnahme

*Hotliner meldet sich mit dem vorgeschriebenen Standardspruch*

Anrufer: schalten Sie sich auf!

*Hotliner schaltet sich auf den Rechner*

Anrufer: Hier ist ein Dokument, das möchte ich bitte schön farbig und übersichtlich gestaltet haben.

Hotliner: Gute Frau, dafür sind wir…

*Anrufer verlässt den Platz*

Hotliner: … *legt auf*


Schlimmer erster Tag.

Anrufer: Die Zeichnung die ich hier habe sieht bei meinem Cheff ganz anders aus!

Hotliener: In wiefern anders? Farblich?

Anrufer: Ja genau!

Hotliner: Das ist leider normal. Da kann man nichts dran ändern.

Anrufer: Wozu sind Sie dann eigentlich da?

Hotliner: Nicht dazu. *legt auf*


Lügner haben kurze Telefonate.

Ein altbekannter Anrufer (mindestens einmal pro Woche) meldet sich während einem großen Softwareupdate.

Anrufer(Ohne Begrüßung): Das Programm funktioniert nicht.

Hotliner: Wir hatten 3 Emails in den vergangenen Wochen bezüglich des heutigen Updates versandt.

Anrufer: Die habe ich nicht bekommen! Ich will, dass das jetzt funktioniert.

Hotliner: Es tut mir leid, aber bis heute, Freitag 20 Uhr wird das Programm in Wartung sein.

Anrufer: Gestern hat es doch auch funktioniert. da kann doch heute keine Wartung sein!

Hotliner: Behaupten Sie etwa, dass ich lüge Herr ****?

Anrufer: Nein nein. Äh, dann mach ich’s halt Montag. Schönen Abend.

Hotliner: O_o


Halbe Doppelklicks

Anrufer: Immer wenn ich auf einen Link klicke, öffnen sich zwei Fenster.

Hotliner: Schauen wir mal. Klicken Sie bitte auf diesen Link.

*Klick klick*

Hotliner: Das waren zwei klicks.

Anrufer: Ja ein Doppelklick.

Hotliner: Versuchen Sie es doch mal mit einem halben Doppelklick :)

Anrufer: ES GEHT! *happy*


Auch net wäre „Google Titan“

Anrufer: Hallo, ich habe ein Problem mit der internen Webseite.

Hotliner: Welche Version verwenden Sie denn?

Anrufer: Moment *wohl zum Mitarbeiter* Welche Exploderversion hab ich denn hier?

Mitarbeiter 2: Ich glaube Mozarella oder Netspace!

Hotliner: ?


Doppelt hält besser

Anwenderin hat Netzwerkprobleme.

Hotliner: haben Sie denn an Ihrem Rechner ein Lan Kabel angesteckt?

Anruferin: Ja natürlich! Ich bin doch nicht blöd!

Hotliner: Okay. Dann liegt hier wohl ein Kabelbruch oder etwas in der Art vor. Haben Sie noch eins im Büro rumliegen?

Anruferin: Ja! Augenblick. *man hört rumoren* Okay, hab jetzt das andere mal eingesteckt.

Hotliner: Klappt es jetzt?

Anruferin: Nein, immernoch nicht. Wieso helfen Sie mir hier nicht?

Hotliner: Das versuche ich doch gerade. Wo führt das Kabel denn hin?

Anruferin: Na in meine Hand. ich sollte doch das lose Ende mal in den laptop stecken!

Hotliener: … Stecken Sie das freie Ende bitte mal in den Telefonanschluss.

Anruferin: Jetzt gehts!


NSA im Callcenter

Hotliner: Da kann ich momentan nichts für Sie tun. Aber ich rufe Sie dann unter der Nummer *Nummer* zurück.

Anrufer: Woher haben Sie meine Nummer?

Hotliner: Die wird uns standardmäßig auf einem Display angezeigt.

Anrufer: Also das wird mir langsam echt zu bunt mit dem was ihr da alles auslesen könnt.

Hotliner hat sich verkniffen darauf hinzuweisen, dass sowohl Adresse, Berufsbezeichnung, Loginname, Rechnername, Emailadresse, Klarname und Passwort auf dem Monitor zu sehen sind.

 

Hotliner: Scan mich! Ping mich! Gib mir Hostnamen!


 

Ein Hotliner zum anderen: Heiße IT’ler erwarten dich! Ruf an!


 

Habt ihr auch solche Erfahrungen gemacht? Gerne auch von der Anruferseite. Kommentiert es und ich packe die Stories in den zweiten Teil. :)Hotliner

 


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